藤沢市カスタマーハラスメント対策について

藤沢市は、市民の皆さまからの信頼や期待に応え、質の高い行政サービスの提供に向けて、職員が安心して働ける環境を整えるため、2026年（令和8年）4月1日に、「藤沢市カスタマーハラスメント対策方針」を策定し、その対策に取り組みます。

藤沢市カスタマーハラスメント対策方針

藤沢市職員は、市民の皆さまに誠実に対応し、信頼や期待に応えることで、より良い行政サービスを提供することを心掛けています。いただくご意見やご要望は、サービス向上に欠かせない貴重なものであり、丁寧かつ真摯に対応します。

一方で、正当な理由がない要求、長時間の居座りや威圧的な言動等、要求する手段や態様に問題のある行為があります。これらの行為は、社会通念上許容される範囲を超えており、職員の就労環境を脅かすだけでなく、適切な行政サービスの提供を妨げるものです。

藤沢市は、これらの行為から職員を守り、職員一人ひとりが健康でいきいきと働けるよう、次のとおり組織として毅然と対応します。

カスタマーハラスメントのおそれがあると判断した場合は、その行為をやめるよう警告します。
その行為をやめるよう警告したにも関わらず、おやめいただけない場合は、以後の対応を終了します。
特に悪質な場合は、警察への通報など法的措置を含めて厳正に対処します。

カスタマーハラスメントとは

事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（厚生労働省告示第51号）によると、カスタマーハラスメントとは、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該労働者の就業環境が害されることとされています。社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例として、次のものがあります。